W 2015 roku Google uruchomiło program Lokalny Przewodnik. Miało to na celu poszerzanie usług serwisu w ramach Map Google. Program skłania użytkowników do komentowania i oceniania firmowych profilu Google Moja Firma (GMF), a przy tym zostawiania tam zdjęć lub linków do filmów. Całość odbywa się w formie swego rodzaju gry. Użytkownicy za tego typu aktywności otrzymują punkty. Zdobywając punkty, awansują na kolejne poziomy – maksymalnie 10. O co dokładnie chodzi, po co Google było to potrzebne i jak opinie wpływają na profile GMF? Spytaliśmy o to ekspertów z SEOSEM24.
Jak zostać Lokalnym Przewodnikiem?
Lokalnym Przewodnikiem można zostać od razu. Potrzebne jest tylko założenie własnego konta Google. Założenie go jest darmowe i proste. Następnie, aby zdobywać punkty, należy m.in.:
- wystawiać opinie i pisać komentarze,
- pisać odpowiedzi,
- wstawiać zdjęcia lub filmy,
- tagować zdjęcia,
- dodawać miejsca lub drogi,
- weryfikować informacje.
Za każdą z czynności Lokalny Przewodnik otrzymuje różną ilość punktów. System punktów jest tak pomyślany, aby przyznawać ich więcej za bardziej rozbudowane czynności – np. wystawienie opinii daje 10 punktów, ale jeśli jest dłuższa niż 200 znaków – kolejne 10 punktów.
Co daje zdobywanie poziomów?
Zbierane punkty sumują się, a po uzyskaniu określonych pułapów, przyznawany jest kolejny poziom. Poziomów jest 10 i żeby go zdobyć, trzeba uzyskać 100 000 punktów. Od 4 poziomu przyznawana jest plakietka oznaczająca status. Jest ona widoczna na koncie Google Lokalnego Przewodnika. Oprócz kolorowego symbolu, daje ona także pewne korzyści użytkownikowi. Jego opinie są lepiej widoczne, ma wcześniejszy dostęp do funkcji Google, a także może wziąć udział w Local Guide Connect – imprezie, która zrzesza Przewodników od 6 poziomu z różnych krajów.
Google zależy na aktywizacji i ciekawych treściach
Z punktu widzenia Google Lokalni Przewodnicy to sposób na zwiększenie ruchu na stronach GMF. Dzięki temu zwiększa się też zainteresowanie samą usługą GMF, która, mimo że darmowa, daje Google korzyści. Klienci, odbiorcy, czytelnicy – wszyscy oni są motywowani do odwiedzania znanych sobie profili GMF i zostawiania tam komentarzy i multimediów. W naturalny sposób tworzy się sieć społeczna. Ma to też znaczenie dla właścicieli profili GMF – niejako „same” pojawiają się na nim istotne i wiarygodne – pochodzące od samych użytkowników – treści.
Jak Lokalni Przewodnicy wpływają na profile GMF?
Zabawa w ramach programu Lokalni Przewodnicy w naturalny sposób motywuje do odwiedzania profilu GMF różnych podmiotów – firm usługowych, sklepów, restauracji, instytucji publicznych czy kulturalnych. Właścicielom wizytówek GMF powinno zależeć, by jak najwięcej osób odwiedzało ich profile i zostawiało tam opinie, komentarze i inne treści.
Przewodnicy z wysokim poziomem pomagają w SEO
Jeśli się takie pojawiają, zwłaszcza w wykonaniu osób z wysokim poziomem Przewodnika, wpływa to istotnie na widoczność całego profilu w wynikach wyszukiwania Google. Na niektórych opiniach Przewodników można zobaczyć „tagi” oznaczające liczbę opinii opublikowanych w tym samym mieście lub kategorii. Jeszcze lepiej, jeśli opinie są pozytywne – nie tylko firma jest lepiej kojarzona w sieci, ale też przyciąga zainteresowanie potencjalnych klientów.
Przewodnicy sami wypełniają wizytówkę GMF a ta zyskuje na wiarygodności
Treści dodawane przez Przewodników nadają wizytówce Google Moja Firma witalności. Pojawiają się istotne z punktu widzenia klientów materiały – zdjęcia z restauracji, nagrania z wydarzeń. Tego typu rzeczy zwyczajnie zachęcają do wejścia na wizytówkę, zapoznania się z ofertą, a niekiedy wręcz dowiedzenia się o istnieniu firmy. To z kolei większa szansa na klientów i zysk. Niektóre informacje „same” się aktualizują, gdyż robią to użytkownicy za właścicieli profilów GMF. Cała wizytówka zyskuje na estetyce, sprawia wrażenie bardziej profesjonalnej, zadbanej i traktującej z szacunkiem klienta. Profil GMF to także możliwość interakcji z klientami. Właściciele mają możliwość odpowiadania na komentarza, wejścia z polemikę albo podziękowania. To wszystko buduje zaufanie do firmy zarówno klientów, jak i algorytmów Google. Wszyscy są zmotywowani i każdy zyskuje. Czy jednak zawsze?
Czy Lokalni Przewodnicy mogą zaszkodzić?
Oczywiście może się zdarzyć, że Przewodnicy wystawią niepochlebne opinie na wizytówce GMF. Są one wtedy widoczne dla innych klientów oraz wpływają na średnią ocen całej organizacji. Szczególnie dotkliwe jest, to gdy robią to Przewodnicy z wysokim poziomem. Wtedy ich negatywna opinia bardziej wybrzmiewa. Google będzie ją eksponować, niezależnie czy opinia opiera się na rzeczywistości, jest trafna i napisana kulturalnym językiem. Niektóre osoby, nawet z wysokim poziomem Przewodnika, mogą mieć gorszy dzień, być wściekłe lub nieodpowiedzialne. Tego Google nie może zweryfikować. Usuwanie takich opinii pozornie może przynieść korzyść, ale wtedy pozbywamy się opinii Przewodnika z wysokim poziomem i tracimy na widoczności jako takiej.
SEOSEM24 radzi, jak pozyskiwać opinie Google Moja Firma
Google Moja Firma to świetne narzędzie dla przedsiębiorców. Za darmo można uzyskać własną wizytówkę, która widoczna jest bezpośrednio na Mapach Google. W ten sposób klient może łatwo zobaczyć naszą firmę, sprawdzić jej ofertę, cennik czy godziny otwarcia. To szczególnie istotne w przypadku firm o lokalnym zakresie działalności – takich jak gastronomia, warsztaty samochodowe, fryzjerzy czy lodziarnie. Okazuje się, że w 46% przypadków wyszukiwanie ma charakter lokalny. Wśród użytkowników mobilnych, aż połowa z nich odwiedza sklep dopiero po wyszukaniu go w Google, a 18% udaje się do siedziby firmy tego samego dnia. Wedle algorytmów Google znaczenie opinii w wyszukiwaniu lokalnym wynosi 15%. Wbrew pozorom, nie jest, to mało i stanowi istotny języczek u wagi w decydowaniu o tym, który profil GMF „wyskoczy” potencjalnemu klientowi w wynikach wyszukiwania. Ten aspekt nie może być zatem ignorowany przy pozycjonowaniu SEO. O tym, jak pozyskiwane opinie wpływają dobrze na widoczność profilu, niech świadczy 1 miejsce w rankingu najlepszych agencji SEO w Polsce w serwisie Rating Captain. Głównym kryterium była tam właśnie jakość profilu GMF oraz ilość i średnia z ocen.
Jak uzyskiwać opinie w Google Moja Firma?
GMF już samo w sobie stanowi bezpłatną i skuteczną reklamę. Niemniej istotny dla klientów jest też aspekt społeczny. Klienci po prostu chętniej skorzystają z oferty, którą wcześniej sprawdziła duża liczba osób i wystawia jej pochlebną opinię. Jeśli ocen jest niewiele, to nawet jeśli są pozytywne – nie mają takiego przełożenia na wiarygodność i względy SEO. Nie każdy klient ma jednak nawyk pozostawiania opinii, nawet jeśli są zadowoleni z usługi. O publikację opinii należy zatem zabiegać. W pewnym stopniu pomaga w tym program Lokalni Przewodnicy, ale sami właściciele profilu GMF też mogą wiele zrobić. A co można zrobić?
Najpierw należy ładnie poprosić
Pierwszą i podstawową metodą pozyskiwania opinii jest poproszenie klientów o ich publikację. Można to zrobić ustnie albo wysyłając wiadomości na maila, Facebooka, Twittera czy WhatsAppa. Wielu klientów, zwłaszcza ci zadowoleni, zrobi to niemal od razu. Podczas proszenia o opinie nie należy być nachalnym, lecz uprzejmie poprosić. Dobrze jest być przy tym dowcipnym lub oryginalnym. Klienci lubią mieć poczucie, że robią przysługę. Oczywiście, jakaś część klientów zignoruje naszą prośbę o pozostawienie opinii. Wedle badań jednak prośba działa w 70% przypadków.
Klienci potrzebują motywacji
Już w latach 70-tych amerykańskie badania pokazały, że dodanie do prośby słowa „ponieważ” zwiększa jej skuteczność nawet o 1/3. Dlaczego tak się dzieje? Słowo „ponieważ” jest przyczynkiem do wskazania powodu, dla którego miałaby prośba zostać spełniona. W skrócie – podanie klientowi powodu sprawia, że chętniej ją zrealizuje. Zrobi to, bo wie, że robi to po coś. A jaki można podać powód pozostawienia opinii? Ten może być prozaiczny – „ponieważ chcielibyśmy poznać Twoją opinię”, „ponieważ zależy nam na Twoim zdaniu”, „ponieważ dzięki Twojej opinii możemy być jeszcze lepsi”. Klient czuje się doceniony, ma wrażenie, że robi coś ważnego i dobrego. To nie przypuszczenia – wspomniane badanie pokazało, że taki zabieg rzeczywiście działa.
Należy ułatwiać wystawianie opinii
Wystawienie opinii nie powinno przesadnie angażować klienta. Dlatego trzeba mu to maksymalnie ułatwić – podsunąć link do profilu GMF, przesłać kod QR, ewentualnie załączyć zwięzłą instrukcję. W momencie, gdy klient musi samodzielnie szukać naszego profilu na Mapach Google i fatygować się z komentarzem, jest skutecznie zniechęcony. A zniechęcony klient to brak opinii i gorsza widoczność.
Za opinie trzeba podziękować
O sposobach reagowania na komentarze i interakcji na profilu GMF napiszemy więcej za moment, lecz teraz warto wskazać, że dziękowanie za opinie jest wskazane i korzystne. Nawet jeśli wiadomość z podziękowaniem jest wysyłana przez automat – nadal pozostawia w kliencie dobre wrażenie.
Odpowiadanie na recenzje podnosi widoczność
Komentarze, które doczekały się odpowiedzi ze strony właściciela profilu GMF są lepiej traktowane przez algorytmy Google. Zwłaszcza jeśli odpowiedzi są szybkie i treściwe – wykazało to zresztą badanie przeprowadzone przy okazji wspomnianego rankingu Rating Captain. Dlaczego tak się dzieje? Publikowanie odpowiedzi na komentarze powoduje dodatkowy ruch na profilu GMF. Google to zauważa. Dodatkowo ma to efekt długofalowy. Jeśli klient widzi, że firma odpowiada na komentarze, robi to szybko, kulturalnie i indywidualnie, ma poczucie potraktowania w sposób poważny i docenienia. Takie wrażenie odkłada się w świadomości klientów i procentuje w przyszłości.
Warto odpowiadać na wszystkie oceny, nawet te niekorzystne
Dziękowanie za pozytywne opinie to nie tylko dobry obyczaj, ale także wspomniany wyraz szacunku wobec klienta. Pokazujemy w ten sposób, że jego zdanie nas obchodzi. Co ważne – tyczy się to także opinii niepochlebnych. Na nie także należy reagować, zwłaszcza jeśli wystawia je osoba z wysokim poziomem w randze Lokalnych Przewodników. Takich opinii po prostu nie wolno ignorować. Należy ustosunkować się do argumentów, wejść w polemikę, nawet próbować im zaprzeczyć. Bywa, że trzeba wyjaśnić sytuację lub rozwiać wątpliwości klienta. Bywa, że należy wręcz przeprosić. Powinniśmy robić to spokojnie, bez obrażania klienta czy insynuowania mu złych intencji. Dostrzeże to niezadowolony klient, dostrzegą inni klienci oraz dostrzeże Google.
Jak prawidłowo odpowiadać na opinie Google Moja Firma?
Można w to wierzyć lub nie, ale badania Google pokazują, że klienci podświadomie oczekują, że firma odpowie na ich komentarze. 45% konsumentów chętniej wybiera te firmy, które właśnie to robią. Jak to robić prawidłowo?
- stosując frazy kluczowe – o pozycjonowaniu należy pamiętać w każdej sytuacji. Wyszukiwarka uwzględnia odpowiedzi na komentarze klientów.
- odpowiadać na wszystkie komentarze – to wyjaśnialiśmy, ale podkreślamy, gdyż jest to istotne. Im więcej komentarzy, tym większy ruch na stronie i oddziaływanie na klientów,
- odpowiadać na oceny pozbawione komentarza – nawet jeśli otrzymamy tylko określoną ilość gwiazdek, nadal to opinia i wlicza się w średnią ocen. Warto zapytać, co najbardziej się (nie) podobało klientowi i z czego wynika taka ocena. Jest spora szansa, że odpowie, a to kolejny komentarz na profilu, kolejny ruch itd.,
- zachować obiektywizm i zwięzłą formę – należy w komentarzach odnosić się do faktów. Nie należy z kolei przesadzać z długością – warto napisać kilka zdań, ale ściany nie merytorycznego czy emocjonalnie nacechowanego tekstu nie służą,
- przyjąć postawę przyjazną – antagonizowanie klientów to najgorsze, co można zrobić w marketingu internetowym,
- pisać komentarze indywidualne – odpowiedzi z automatu są mniej przychylnie przyjmowane. Należy pokazać klientowi, że jego opinię przeczytaliśmy, przeanalizowaliśmy i odnosimy się właśnie do niego. Warto zwracać się po imieniu,
- udostępniać opinie na portalach społecznościowych.
Jakich błędów się wystrzegać?
Odpowiadanie na komentarze klientów to część pracy. Należy podchodzić do niej na spokojnie, z dystansem i bez osobistych emocji. Działanie impulsywne jest nie tylko nieprofesjonalne, ale też może zwyczajnie szkodzić. Jakie błędy można wtedy popełnić?
- Zignorować nieprzychylne oceny – o tym, dlaczego nie warto tego robić, piszemy ciut wyżej,
- Stosować odpowiedzi z automatu – te kopiowane i bezosobowe nie są przyjmowane dobrze przez klientów,
- Odpowiedzieć klientowi w sposób niegrzeczny i nacechowany emocjonalnie. To szkodzi wizerunkowi, gdyż wszyscy widzą nasze negatywne nastawienie. Do tego taka opinia może prowokować innych klientów, którzy podobnie myślą jak osoba nieprzychylna firmie. Będą pisać kolejne negatywne komentarze a w efekcie może nawet urosnąć to do skali review bombing.
Które opinie mają największe znaczenie? Co, jeśli ktoś oczernia naszą firmę?
Zdecydowanie te pozostawione przez osoby z wysokim poziomem Przewodnika. Na ogół warto je uszanować i nie usuwać, nawet jeśli są niekorzystne. Co, jednak jeśli dany komentarz podaje o nas nieprawdę, jest obelżywy, wulgarny i bardziej szkodzi wizerunkowi firmy, a jednak ma znaczenie w SEO? To rzeczywiście trudne opinie, których usunięcie warto rozważyć z ekspertami – np. takimi jak z SEOSEM24, a w skrajnych przypadkach – z prawnikami.
Lokalni Przewodnicy i pozycjonowanie SEO idą ze sobą w parze
Mamy nadzieję, że udało się nam dość kompleksowo wyjaśnić, czym jest program Lokalni Przewodnicy oraz jaki wpływ mają na opinie pozostawiane na profilu GMU. Opowiedzieliśmy też o tym, jak skutecznie prowadzić swoją wizytówkę, zwłaszcza w kontakcie z komentarzami ze strony osób o wysokim poziomie Przewodnika. Jak się okazuje, procesy te są ze sobą połączone. Program zachęca do zostawiania opinii. Pozostawione opinie wpływają na widoczność i wiarygodność profilu GMF. Dobrze prowadzony i widoczny profil GMF zwiększa szansę na nowych klientów. A to szansa na zysk.
